24小时我们陪您

2026-09-03 18:05:12

作者

巴桑普赤

“喂，你好，我是西藏吉隆“8·26”泥石流灾害国内失联人员家属服务专线接线员，请问有什么能帮助您的？”

自专线开通以来，这里的灯光彻夜不熄。14名工作人员接力值守，24小时全天候在线，绝不遗漏任何一通来电。

8月30日，西藏自治区人民政府新闻办公室在吉隆县吉隆镇召开新闻发布会，正式公布国内失联人员家属服务电话。为高效回应群众诉求、安抚家属情绪、精准汇总信息，专项家属服务工作组随即在市人民政府设立临时办公点。

他们之中，既有精通汉藏双语的本地骨干，能直接听懂国内家属的每一句话，消除语言隔阂；也有外事骨干熟练掌握英语、尼泊尔语，让跨境咨询顺畅传达。

截至9月3日15时30分，国内失联人员家属服务专线累计接听来电565次。每一通电话背后，都是一个家庭的焦灼等待与满心期盼。

和普通咨询不同，这条专线接听的每一通来电，都裹挟着悲伤和焦虑。面对崩溃落泪的家属、急切追问的亲友，值守人员始终保持最大的耐心，一遍遍静静倾听，一步步温柔安抚，一点点引导对方梳理、提供有效线索，为前线搜救积累关键信息。

为了让每一通电话都被稳稳接住，工作组提前开展了专项业务培训，打磨沟通、安抚与信息登记流程，并配备心理医生，随时为接线人员和来电家属提供心理疏导。

凌晨3点48分，接线员张铁照刚挂完一通电话，他道出所有值守人员的心声：“我们深知每一通电话的分量，背后都是沉甸甸的牵挂。”他坦言，身体的疲惫可以克服，但心理的触动最难释怀。一次次接听，他们透过听筒真切感受着家属的悲痛与焦灼，他们必须用细致温情的服务，承接每一份期盼。

方寸值班室里，24小时不间断守候，耐心倾听的每一份担忧、细致记录的每一条诉求、温柔安抚的每一段心绪，都在传递灾难面前，永不缺席的善意与担当。

主编：赵琨何胜科

编审：刘枫格桑德吉

编辑：宋键钧白玛卓嘎

记者：杨亚彬何金龙